Alors que les autorités s’empressent de devancer la propagation du coronavirus et d’alarmer le public, les restaurateurs se retrouvent du mauvais côté d’un verrouillage mondial.
En tant que restaurateur, votre priorité est évidemment la sécurité de votre équipe et de vos clients. Mais après avoir assuré un environnement sûr, vous devrez être proactif – et créatif – pour rester à flot pendant la période actuelle de baisse des ventes au restaurant.
Cet article présente des stratégies et des conseils pour aider les restaurants à minimiser l’impact du coronavirus sur les revenus et à générer de nouveaux revenus lorsque cela est possible. Nous aborderons les précautions supplémentaires que votre restaurant doit prendre pour accepter les clients, la façon dont vous pouvez rationaliser temporairement vos opérations et les initiatives promotionnelles que vous pouvez prendre pour augmenter vos revenus.
En ces temps surréalistes, rappelez-vous que cette situation est une chance pour vous de tirer parti et d’approfondir les relations avec vos clients fidèles. Ce sont eux qui porteront votre entreprise pendant les périodes d’incertitude à venir et qui vous aideront à revenir à la normale lorsque le monde reviendra à la normale.
Comment votre restaurant peut réagir au coronavirus
Personne ne sait combien de temps cette situation va durer. Certains espèrent que le temps chaud ralentira la propagation du virus et permettra aux autorités sanitaires de maîtriser la situation ; d’autres se préparent à quelques mois très sombres. La seule chose que nous savons, c’est que la situation va s’aggraver avant de s’améliorer.
Les conseils ci-dessous se divisent en deux catégories : les mesures préventives que vous pouvez prendre pour minimiser l’impact du ralentissement actuel sur les revenus, et les initiatives proactives qui peuvent vous aider à augmenter vos revenus dès maintenant, tout en préparant votre restaurant à un éventuel retour à la normale.
Faites en sorte que votre restaurant soit un endroit sûr pour les clients
La première étape pour combattre le coronavirus est de rendre votre restaurant aussi propre que possible. L’EPA a créé une liste de désinfectants efficaces pour tuer le SRAS-CoV-2, que vous pouvez trouver ici. (Notez que le savon ordinaire est vraiment efficace. Le virus est recouvert d’une membrane huileuse, ce qui signifie qu’il est désintégré par le savon et l’eau).
Faites particulièrement attention à toutes les surfaces que les clients touchent, comme les interrupteurs et les portes, ainsi qu’à tout système qui fait circuler l’air. Fournissez des gants antibactériens à votre équipe, surtout si elle manipule de l’argent liquide. (Certains exploitants se passent temporairement d’argent liquide.) Enfin, de nombreux restaurants ont programmé plusieurs nettoyages professionnels quotidiens. Prenez toutes les initiatives possibles pour garder votre restaurant désinfecté.
Mais ne vous contentez pas de nettoyer pour rendre votre restaurant sûr. Faites passer le message à vos clients que votre restaurant est un havre de paix.
Laissez un soupçon de désinfectant dans l’air. Demandez à vos serveurs d’essuyer les tables et les chaises après le départ de chaque client. Mettez en place une signalisation soulignant vos efforts fréquents et soutenus en matière de désinfection. Ajoutez des serviettes désinfectantes au service.
Faites en sorte que l’abondance de précautions fasse partie de votre marque. Mentionnez vos efforts sur votre site et dans votre processus de réservation. Si vous décidez d’augmenter l’espace entre les tables, faites-le savoir sur les médias sociaux. Faites tout ce que vous pouvez pour que les clients considèrent votre restaurant comme un lieu de refuge.
Enfin et surtout, si vous n’êtes pas en mesure de garantir des conditions sanitaires, envisagez de fermer votre restaurant.
Ouvrez vos politiques de réservation
La baisse du nombre d’entrées sans rendez-vous et de nouvelles réservations signifie que vous devez prévoir une surréservation plus importante que d’habitude.
Ouvrez votre système de réservation pour permettre une plus grande flexibilité quant au moment où les clients peuvent réserver.
Faites en sorte qu’une plus grande partie de l’inventaire soit disponible sur les canaux de réservation. C’est le moment idéal pour exploiter les canaux de réservation tiers.
Revoyez vos politiques d’annulation pour vous adapter à la situation. Si vous facturez normalement des frais de non-présentation, par exemple, envisagez de les supprimer.
Envisagez de modifier votre plan de salle. Certains restaurants enlèvent des tables pour laisser plus d’espace entre chaque client.
Vous pouvez également réduire les absences en communiquant avec les clients pour confirmer les réservations existantes. C’est l’occasion de rassurer les clients sur les précautions que vous prenez et de leur proposer toutes les promotions dont vous disposez pour les inciter à compléter leur réservation : un apéritif ou une boisson gratuite, des récompenses de fidélité, etc.
Préparez votre personnel à traiter les clients malades
Une désinfection minutieuse et publique est une évidence si vous voulez rester ouvert pendant l’éloignement social. Mais comment réagir lorsqu’un client se met à tousser ?
Certains restaurants prennent des mesures extrêmes pour assurer la sécurité de leur personnel et de leurs clients. À Los Angeles, le restaurant Sichuan Impression prend la température de ses clients à la porte et refuse l’entrée à toute personne qui refuse ou présente des symptômes.
Si cela vous semble peu attrayant, assurez-vous que votre personnel est formé à la réaction à adopter lorsqu’un client commence à présenter des symptômes.
Équipez le personnel d’équipements de protection individuelle (EPI) tels que des gants et des masques.
Apparaissez rapidement sur place avec des mouchoirs ou des serviettes de table
Proposez au client du désinfectant ou un autre produit désinfectant
Soyez prêt à mettre les clients en contact avec des ressources médicales.
Désinfectez soigneusement chaque table, ustensile, verre et surface avec lesquels l’invité douteux est entré en contact.
Prévoyez à l’avance les circonstances dans lesquelles vous devrez accélérer la sortie d’un client de votre restaurant.
En général, assurez-vous que votre équipe dispose d’un plan pour faire face à un client malade. La protection de vos employés et le sentiment de sécurité des autres clients restent votre priorité absolue.
Identifiez de nouvelles possibilités de réduction des coûts
Outre la réduction du personnel et / ou des heures d’ouverture, voici quelques autres idées que vous pourriez examiner pour redimensionner les coûts de votre entreprise.
Analysez les données des points de vente pour réaliser des économies sur les coûts alimentaires
Si vous vous trouvez dans la situation de commander une plus petite quantité de nourriture ou de fournitures, informez vos achats en extrayant l’historique des achats récents de votre système de point de vente. Recherchez deux éléments : les plats que vous pouvez temporairement éliminer (ceux qui sont commandés moins fréquemment) et les plats que vos clients les plus fidèles ont tendance à préférer.
Établissez des partenariats avec des restaurants voisins
Nous sommes tous dans le même bateau en ce moment. Recherchez et saisissez toutes les opportunités de partenariat avec un restaurant local : partagez un espace de cuisine, des ressources, du personnel, des fournitures, etc. Il n’y a pas de concurrents dans le domaine de la restauration, il n’y a que des partenaires pour affronter la tempête.
Restez à l’affût des possibilités de relance
À mesure que la pandémie de coronavirus prend de l’ampleur, il est probable que les différents niveaux de gouvernement interviennent en proposant des mesures fiscales d’urgence pour aider les entreprises à survivre. Les détails de ces plans ne sont pas encore clairs à l’heure où nous écrivons ces lignes, mais assurez-vous de rester au courant de la situation et de faire bénéficier votre entreprise de toute assistance proposée. Dans la ville de New York, par exemple, le gouvernement municipal a mis cette aide financière à disposition. Contactez votre chambre de commerce locale pour en savoir plus.
Ressources :
Trouvez votre chambre de commerce locale
Hospitality Cares, un organisme à but non lucratif pour les opérateurs du secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
Page de ressources sur le COVID-19 de la National Restaurant Association
La page de ressources du CDC américain pour les entreprises et les employeurs.
Conseils pour augmenter les revenus en cas de coronavirus
Ne vous contentez pas de mesures réactives et défensives pour lutter contre le ralentissement. C’est le moment d’impliquer vos clients fidèles et de trouver des moyens créatifs de les faire venir lorsque les choses reviendront à la normale.
Investissez davantage de ressources dans le marketing
Mettre plus d’inventaire sur les canaux de réservation est un début. Pour maintenir la fréquentation pendant la période du coronavirus, organisez des événements spéciaux, envoyez des courriels et utilisez les médias sociaux.
Promouvoir les événements liés aux fêtes alimentaires
Même si les clients se rendent moins souvent au restaurant pendant cette période d’éloignement social, ils peuvent se réunir à l’occasion d’événements importants du calendrier, comme Pâques, la Pâque juive, la fête des mères, la remise des diplômes, etc.
C’est pourquoi il est essentiel de promouvoir votre restaurant comme un environnement particulièrement sain : si vous pouvez convaincre les clients que vous leur offrez un lieu sûr, où les familles peuvent-elles mieux se retrouver ?
Campagnes de médias sociaux
Utilisez les médias sociaux pour rester à l’esprit de vos clients. Veillez à ce que vos clients les plus fidèles puissent voir que vous êtes ouvert, constater vos efforts d’assainissement et être informés des événements que vous organisez.
Campagnes par courriel
Si vous possédez les données de vos clients, vous pourrez récupérer leurs adresses e-mail et leur envoyer des messages pour les tenir au courant du statut et des promotions de votre restaurant. Plus l’e-mail est personnel, mieux c’est. C’est un excellent moyen de toucher les personnes coincées à l’intérieur, et il y a de fortes chances qu’elles apprécient l’invitation à sortir de chez elles pour vivre une expérience sûre.
Soyez créatifs avec les promotions et les livraisons
Compte tenu des contraintes liées à la réduction du menu et au ralentissement de la fréquentation, voici quelques idées pour attirer les clients dans votre restaurant si vous avez encore des places assises :
Mini semaine du restaurant. Associez-vous à quelques restaurants voisins pour créer une promotion de prix fixes d’une semaine dans vos établissements. N’ayez pas peur de rendre l’événement amusant : Imprimez des passeports factices et offrez une récompense aux personnes qui obtiennent un tampon de chaque restaurant. Ce sera peut-être le seul voyage qu’ils pourront faire.
Déjeuners spéciaux “travail à domicile” et coworking. Pour les habitants des environs de votre restaurant qui ont la fièvre de la cabine toute la journée, transformez votre restaurant en un espace de coworking (parfaitement aseptisé) de type café pendant les heures de déjeuner.
Cours de cuisine sur étagère. Les magasins étant à court de produits d’épicerie, les gens vont vite se lasser de préparer les mêmes vieux plats. Lancez un cours de cuisine en petit groupe avec votre chef pour inspirer des plats créatifs à base de produits de base en conserve, de pâtes, etc.
Faites de votre restaurant un centre communautaire
Alors que les entreprises continuent à décourager les déplacements et que près de 75 % des entreprises se tournent vers une structure de travail à distance, vous allez être entouré d’une population de personnes confinées qui vont devenir folles.
Pensez-y de cette façon : cette crise malheureuse pourrait finir par mettre un tout nouveau public de locaux à proximité de votre restaurant toute la journée. Les gens auront toujours envie de se retrouver et de s’entraider, et ils auront besoin d’un lieu pour le faire.
Présentez votre restaurant comme un lieu de rencontre sûr. Contactez vos clients locaux et encouragez-les à venir pour un déjeuner promotionnel ; imprimez des T-shirts ; faites-en un véritable lieu de rassemblement social – encore une fois, un refuge – et vous finirez probablement par en faire des clients à long terme.
Prenez soin de vos locaux pour qu’ils puissent prendre soin les uns des autres.
Soutenez la livraison et la restauration à emporter
Tous les restaurants ne seront pas en mesure de rester ouverts pendant cette période. Envisagez de suivre l’exemple du Canlis de Seattle, qui a fermé son restaurant gastronomique et ouvert un service de hamburgers à emporter sur son parking. Créez des versions de vos plats que les familles pourront déguster à la maison. Les gens continueront probablement à se réunir en petits groupes privés pendant la période d’éloignement social, alors leur proposer des options de restauration de votre restaurant peut vous permettre de rester au premier plan.
Cartes-cadeaux du marché
Aidez vos clients à faire des plans pour un retour à la normale en vendant des cartes-cadeaux pour de futures expériences gastronomiques. Vous pouvez commercialiser cette offre comme un achat communautaire pour les clients qui veulent aider votre restaurant à survivre à la crise avec un peu d’argent. Si vous ne proposez pas actuellement de cartes cadeaux, vous pouvez toujours vendre des chèques cadeaux pour des expériences à prix fixe valables pour les 18 prochains mois. Soyez créatif, faites appel à votre communauté de clients fidèles et aidez-les à vous aider.
Rendez le marketing hyper-personnalisé
Il sera essentiel d’impliquer vos habitués pendant l’épidémie de coronavirus. Ce sont les personnes qui se considèrent probablement déjà comme faisant partie de votre communauté. Ce sont les clients dont vous connaissez les préférences et que vous pouvez satisfaire mieux que quiconque.
Tendez-leur la main par des lettres personnelles, des courriels, des appels, des textos, tout ce que vous pouvez. Faites-leur savoir que vous êtes ouvert, que vous êtes en sécurité et que leurs affaires sont plus que jamais les bienvenues. S’ils viennent, personnalisez le service et cultivez une expérience d’abondance. Ce sera un changement bienvenu par rapport à ce qui se passe à l’extérieur de vos murs.
Conclusion
La pandémie de coronavirus est une crise mondiale, sans précédent de mémoire d’homme. Aucun expert ou responsable gouvernemental ne sait combien de temps elle va durer, ni quels seront les dégâts économiques ultimes. Tout ce que nous pouvons prévoir aujourd’hui, c’est que si les gens ont peur de se réunir en groupe, les cicatrices sur l’économie et la société dureront très longtemps.
Utilisez ce ralentissement économique comme une opportunité pour construire de vraies relations. Votre restaurant a pour vocation de vendre des expériences – des expériences humaines et des liens qui transcendent la nourriture ou les finances. Le coronavirus est une crise particulière dans la mesure où il nous prive de la seule chose qui aide les gens à s’adapter aux crises : les uns les autres. Votre restaurant peut être l’endroit où les gens viennent pour retrouver ce lien.
Offrez à votre communauté un lieu sûr où se réunir, apprendre à la connaître, la servir. Vous inscrirez une place pour votre restaurant dans l’histoire commune de votre communauté.
De la part de l’équipe de Roma Capitale Restaurant et Pizzeria Italien Lyon 2 Cordelier à nos collègues du secteur de l’hôtellerie : restez en sécurité, restez connectés, et traversons cette épreuve tous ensemble.
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